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製薬会社のWEB面談が抱える問題を考察【ハード編】

製薬会社のWEB面談が抱える問題を考察

製薬会社のWEB面談が抱える問題を考察

コロナ禍が落ち着いてきたここ最近、製薬業界に起こっている変化として急激なWEB化があげられます。規制産業であった影響からか、これまで必要性は謳いながらも実はWEB化に関しては長らく大きな変化がありませんでした。

しかし、感染制御目的の面会規制により直接面会を介さないWEB面談のニーズが主に企業側で急増しています。急激な変化により、顧客はもとより、MRたちにもフラストレーションが蓄積しています。

そこで今回、製薬会社のWEB面談が抱える問題点についてハード面(システム)とソフト面(人)の両面に分けて考察していきたいと思います。当記事ではハード面の考察を行います。明日からの活動の一助になれば幸いです。

 
ダメな子
私のだめな思考回路を介していますので違うんじゃない?やこういう考え方もあるよという方はコメントをお願いします。本当に参考にさせていただきたいです。

現状のWEB面会システムには3つの問題がある

現状のWEB面会システムには3つの問題がある

私が現在感じている問題点はハード面(システム)では3つです。

  1. WEB会議システムが複数存在し会社ごとに導入するものが異なる。
  2. 通信が不安定で複数のフォローオプションが必要で手間がかかる
  3. WEB面会は顧客の表情が分かりにくい
 
これらは実際にWEB面談をこなしてみて感じている問題点です。何となく感じている人も多いのではないでしょうか。それぞれ細かく紹介します。

WEB会議システムが複数存在し会社ごとに導入するものが異なる。

WEB会議システムは空前の戦国時代に突入しておりまして、各種会社がしのぎを削っています。ここで十分なシェアを確保すれば莫大な利益を生みますからね。各社必死です。

当然製薬会社も営業を受け、どこかの会社と契約している訳ですが、各社バラバラの会社と契約するものですから、お互いの会社に別々のシステムが入っている状態になっています。

更にセキュリティの都合で、会社ごとに使ってはいけないシステムも規定されているので、顧客側にシステムを変更していただいているケースもあります。顧客側にシステムを変えていただくのはツライものがあますし、ブラウザで動かせる会議システムはダウンが多くなるように感じます。

更に操作方法も若干システムごとに異なるので、顧客がお願いしたシステムを使うことが出来るのか気を配る必要があります。

相手がどんなシステムを導入しているのか、使うことが出来るのかいちいち考えながらWEB面談を提案している状態です。正直これは大きな負担ですし、顧客に要らない手間をかけている状態です。

これらの問題を解決する方法としては

  1.  MRがすべてのシステムを使いこなす。(電話で説明できる程度には)
  2.  業界で統一したシステムをつくる。または既存の高シェアWEB医療サービスに会議システムをくみこんでもらうことで統一化を計る。
  3.  会議システム会社間の業務提携や会議システムの高品質化により機能や操作方法が収斂することを待つ。

2,3が早く行われれば問題は急速に解決しますが、なかなか時間がかかりそうです。2なんかは製薬協が主導でシステム検討してくれると非常に速く進みそうですが何とかならないものでしょうか。

短期的な対応としては1が現実的ですが6万人のMRが『使いこなす』レベルまで全て対応できるとは思えません。会社ごとに研修等実施してこういったモノへの親和性が弱いMRに寄り添うべきだと思います。

顧客に迷惑かける可能性があるのですから自己責任なんて言ってはいけないでしょう。会社としてWEB面談を推奨するのならば、そこまで責任を持つべきでしょう。

 
少なくとも顧客に迷惑をかけうる今の状況に対して企業は何らかの対応を取る必要はあるのではないでしょうか。

通信が不安定で複数のフォローオプションが必要で手間がかかる

次は通信システムのダウンによるものです。会議システムごとに違いはありますが、現状のWEB面談は常にエラーやダウンによる面会途絶に気を使わなくてはなりません。

顧客にはアポイントで貴重な時間を頂いているので、無駄な時間は極力避けねばなりません。現状ダウンに備えて『電話』『メール』『サブPC』等を用意して面談しています。複数のフォローオプションが必要な状況がMRの精神面に影響し積極的活用に至っていない様に感じます。

通信環境が良くなって簡単にダウンすることが無くなれば、これらの準備は最低限で済みます。通信環境の整備に大いに課題があると感じています。環境整備への対応に関しては、会社側と顧客側それぞれあるかと思いますので、どんな対応が必要なのか考えてみます。

 
そこまでしてWEB面談したくないという人はMR側医師側、両方に一定数いるように思います。

製薬会社の通信システムに問題がある場合

まず自身でやるべき対応としては可能な限り有線接続を行うべきだと思います。無線と有線では回線の安定性が断然違います。と同時に周辺機器の確認も実施していただくのが良いかと思います。特に会社のルーターとケーブル、回線の契約内容を今一度確認することをおススメします。

  • ルーターは1000BASE-T以上に対応したルーター
  • CAT5e以上のLANケーブル(7とか8なら、なお良し)
  • 1Gbps以上の速度が出せる光回線を契約

このくらいしていれば現状最良の通信環境になるかと思います。確実にWEB面会で困ることは少なくなるかと思います。どうしても無線の場合は11ac対応のルーターには絶対変えた方が良いと思います。

その他に、できるだけ早く検討してほしいことが、5G回線への早期切り替えです。恐らく5Gが浸透すれば更にWEB面談は使いやすくなるはずです。

顧客の通信システムに問題がある場合

続いて顧客側の通信速度に問題がある場合は、環境整備にお金をかけていただくわけにもいかないので、予め電波の良い場所を選ぶようにアナウンスしたり、医院内の電波が良い場所をチェックしたり、十分なエラー時のオプションを用意するといった対応が必要になるでしょう。

院内の電波が強い場所を探す方法は測定ツールを使い方法が最も良いと思います。

https://forest.watch.impress.co.jp/library/software/wifianalyzer/

こういったツールもあるので、顧客の許可を頂いた上であらかじめ測定するということも必要かもしれません。

WEB面会は顧客の表情が分かりにくい

顧客の表情がわかりにくくなる点もWEB面談のデメリットだと思います。資料を映すとどうしても顧客の顔は小さくなりますし、そもそも画質、音質が悪く顧客の表情が使いみにくいという問題があります。

資料画面が大きくなり、顧客の顔が小さくなるという問題に関しては、配置変更ができる場合は配置変更で対応することが良いでしょう。

MR間であらかじめ配置を検討し可能ならば資料はできるだけ小さく表示し、確認のためには手元に紙媒体で持つといいと思います。医師の顔を少しでも大きく映し、小さな変化を見逃さない様に注意すれば直接面談により近い情報量を表情から得られるのではないでしょうか。

できない場合はカスタマーセンターに要望としてフィードバックを送りましょう。皆で送れば対応してくれるかもしれません。

音質に関しては、きちんとしたイヤホンマイクを導入した方が良いと感じています。ちゃんとしたイヤホンマイクがあれば、顧客が発した言葉を聞き逃さず、こちらから発する言葉を確実に伝えることが出来ます。コミュニケーションを円滑にするための投資と割り切るべきだと思います。

画質に関しては外部カメラの導入や、PC更新で対応するべきですが、なかなか高い場合も多いので、まずは確実に音声を拾うために、イヤホンマイクがいいのではないかなと思っています。画質は前述の5G通信により高速化することでよくなる部分もあるかと考えています。

 
しっかり顔が見えて、しっかり声が聞こえる状態を検討して磨いていく必要があると思います。
 
周辺機器に関しては会社で予算を組んでくれているケースもあるみたいですね。
 
なんてうらやましい!!

まとめ

まとめ

実際にWEB面会をしてみて、私個人が考えるハード面の問題と対応策を紹介させて頂きました。個人で現状出来る対策をまとめると

  • MRがすべてのシステムを使いこなせるように勉強する。
  • 有線接続で面談する。機器は1000BASE-T以上に対応したルーター、CAT5e以上の高速通信に対応したLANケーブル、1Gbps以上の速度が出せる光回線を使用する。
  • 顧客の顔が大きく映るように工夫する。
  • イヤホンマイクを使い聞きやすい、聞こえやすい環境を作る。

といったところでしょうか。

 
私がハード面で感じていることは以上です。次回はソフト面【人】について考察していきたいと思います。
 
コメント欄で是非皆さんの意見もお聞かせください。より良いWEB面会を模索しませんか。

後編のソフト編はコチラです。